ดีวาลักซ์ รีสอร์ทแอนด์สปา โรงแรมระดับ 5 ดาว บนเนื้อที่กว่า 25 ไร่ 372 ห้องพัก บนถนนบางนา-ลาดกระบัง ห่างสนามบินสุวรรณภูมิเพียง 15 นาที เปิดตัวเป็นทางการแค่ไม่กี่เดือนก่อนโควิด-19 แพร่ระบาด ที่นำไปสู่การปรับตัวครั้งใหญ่ โดยเฉพาะเมื่อรัฐบาลประกาศล็อกดาวน์

“ตอนเปิดเป็นช่วงพีคปลายปีและหลังปีใหม่ นักท่องเที่ยวเข้าเต็ม หลังประกาศล็อกดาวน์เลยพอมีรายได้ดูแลกันไปสักระยะ แต่เมื่อไม่มีลูกค้า จำเป็นต้องปรับลดฐานเงินเดือนทุกคนลง ลดวันทำงาน รวมถึงลดคนทำงาน”

พัชรินทร์ อิทธิวัฒนา กรรมการผู้จัดการ ดีวาลักซ์ รีสอร์ทแอนด์สปา เล่าว่าหลังประคับประคองกัน 3-4 เดือนจนเริ่มต้องควักทุนส่วนตัวมาจ่ายเงินเดือนให้พนักงาน จึงเริ่มมองการร่วมเป็นโรงแรมกักตัวที่จัดโดยภาครัฐ (State Quarantine Hotel-SQ) ว่าคงจะเป็นช่องทางหนึ่งที่โรงแรมจะเดินหน้าต่อไปได้

ซึ่งนั่นหมายถึงคนทำงานที่ตัดสินใจร่วมทางไปด้วยกัน 120 ชีวิต เทียบกับช่วงเปิดตัวเต็มอัตราที่ 300 คน

ปรับตัวเป็น State Quarantine

“หลายคนไม่อยากทำ จำนวนหนึ่งขอลาออก บางคนลูกอยู่โรงเรียนนานาชาติ ถ้าพ่อแม่ทำงานโรงแรมจะให้เด็กหาที่เรียนใหม่ เขาก็ขอเลือกลูก”

กรรมการผู้จัดการ ดีวาลักซ์ รีสอร์ทแอนด์สปา เล่าถึงบรรยากาศเมื่อทุกคนรู้ว่าที่ทำงานจะรับเป็น SQ ด้วยไม่มั่นใจเรื่องโรคระบาด ขณะที่ภาครัฐค่อนข้างกระตือรือร้นหลังจากพิจารณาคุณสมบัติครบถ้วนของทางโรงแรม โดยเฉพาะการมีพื้นที่ขนาดใหญ่ และทำเลที่ตั้งแยกตัวจากชุมชน

สิ่งที่เกิดขึ้นตามมาคือเจ้าหน้าที่สาธารณสุขและหน่วยงานความมั่นคงเข้าร่วมดูแลพื้นที่อย่างเข้มงวดกวดขัน ทางโรงแรมปรับการทำงานเพื่อสนับสนุนเจ้าหน้าที่ภาครัฐ ทั้งในด้านที่พัก อาหาร การดูแลรักษาความสะอาด ให้กับผู้ที่เดินทางมายังประเทศไทย ซึ่งเข้าพักคนละ 15 วัน ด้วยงบประมาณที่รัฐบาลสนับสนุน

ภายหลังจากรับเป็น SQ ให้กับภาครัฐราว 5 เดือน “ดีวาลักซ์” จึงปรับเป็นสถานที่กักตัวทางเลือก (Alternative State Quarantine-ASQ) ซึ่งหมายถึงการต้องทำตลาดและบริหารจัดการด้วยตนเอง เพื่อให้ผู้ที่เดินทางมายังประเทศไทยเลือกเข้าใช้บริการ และรับผิดชอบค่าใช้จ่ายด้วยตัวเอง

“กลุ่มลูกค้าที่วางไว้เดิมคือนักท่องเที่ยวจีนโดยผ่านเอเจนซี แต่พอทำตลาด ASQ ปรากฏว่าฝรั่งชอบ เพราะเราบรรยากาศดี มีมุมให้อาบแดด”

เรียนรู้อยู่กับโควิด-19

“ช่วงแรกก็หวั่นๆ ไม่รู้ว่าต้องทำอะไรบ้าง ตอนที่ตัดสินใจ โรคระบาดก็ถือว่าเสี่ยง แต่พอทำจริงไม่ยาก เลยเลิกกลัว เพราะรู้แล้วว่าถ้ามีความเข้าใจและระมัดระวังพอ โควิด-19 ก็เป็นสิ่งที่ควบคุมได้”

กรรมการผู้จัดการ ดีวาลักซ์ รีสอร์ทแอนด์สปา บอกว่าจากมาตรฐานโรงแรม 5 ดาว เมื่อต้องปรับตัวเป็น SQ และ ASQ ที่พนักงานต้องฝึกอบรมและได้ผ่านประสบการณ์ทำงานที่ต้องมีความรับผิดชอบและความรอบคอบเอาใจใส่เพิ่มขึ้น เธอมองว่าทำให้คุณภาพของพนักงานและการบริการของทางโรงแรมก้าวไปในระดับที่เกินกว่ามาตรฐานเดิมที่ 5 ดาว

“เป็นมาตรฐานใหม่ พนักงานต้องผ่านการฝึกอบรม ต้องทำงานด้วยความรับผิดชอบที่เพิ่มขึ้น จากเดิมที่เรียกว่าดีอยู่แล้วในการดูแลลูกค้า ตอนนี้เราก็พัฒนาขึ้นไปอีก”
กรรมการผู้จัดการ ดีวาลักซ์ รีสอร์ทแอนด์สปา มองการรับมือกับโควิด-19 ว่าไม่แตกต่างจากการอยู่ในภาวะสงคราม

“ผู้จัดการสปามาช่วยแพ็กอาหาร หัวหน้าลอนเดอร์รีมาช่วยขับรถรับส่งลูกค้า Reskill กันมั่วไปหมด ใครทำอะไรได้ทำ จากที่ไม่เคยทำงานด้วยกันก็ต้องมาทำงานด้วยกัน ทะเลาะกันก็มี เหมือนอยู่ในภาวะสงคราม ถ้าอยู่เฉยๆ คุณก็แพ้ ปรับตัวได้ก็รอด ใครคิดว่าไม่ไหวก็ต้องถอยไป กลับบ้านไป”

ในบทบาทเจ้าของกิจการ พัชรินทร์สื่อสารผ่านเอ็มดีเพื่อไปถึงทุกฝ่าย ข้อความสำคัญคือเรื่องการปรับตัวเพื่อรับกับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น ทำให้วันนี้ “ดิวาลักซ์” ยังยืนอยู่ได้ มีเพียง 20 เปอร์เซ็นต์ของพื้นที่ซึ่งต้องปิดให้บริการในส่วนบอลรูม และสปาซึ่งรองรับพนักงานถึง 1 ใน 3 รวมทั้งต้องชะลอการเปิดบริการใหม่ในบางส่วนทั้งที่การก่อสร้างแล้วเสร็จ

“ประเมินแล้วโควิด-19 อีกยาว ถึงตอนนี้ถือว่าตัดสินใจถูกที่เข้าเป็น ASQ ทำให้เราเดินต่อได้ ดูแลคนได้อย่างน้อย 120 ชีวิต ซึ่งหมายถึงอีก 120 ครอบครัวของเขาด้วย”

บริหารวิกฤต คือความท้าทาย

พัชรินทร์ อิทธิวัฒนา เป็นนักพัฒนาอสังหาริมทรัพย์ เมื่อ “ดิวาลักซ์” แล้วเสร็จ เธอมีแผนที่จะก้าวต่อ แต่ถึงตอนนี้ถามว่าแผนพัฒนาธุรกิจระยะถัดไปเป็นอย่าง

“อย่าคิดเยอะ ไม่ต้องมองยาว ตอนนี้มองกันวันต่อวัน แค่ 1-2 เดือนนี้เอาให้จบก่อน จัดการเรื่องเฉพาะหน้าให้ได้”

ต้องรับมือกับสถานการณ์ที่คาดเดาได้ยาก โควิด-19 ระลอกแรกเริ่มซา ธุรกิจท่องเที่ยวและบริการทุกคนเริ่มมีความหวัง แต่แล้วคริสต์มาส ปีใหม่ ก็ผ่านไปอีกปี พร้อมๆ กับโควิด-19 ระลอกใหม่

ถามถึงความเครียดว่าอยู่ระดับไหน

“ไม่เครียด เราชอบการปรับตัว เป็นคนไม่เคยหยุดนิ่ง ก่อนจะมีโควิดคิดไว้แล้วว่าพอที่นี่เซ็ตอัพ ก็จะได้ขยับไปทำคอนโดที่ใหม่ พอเจอแบบนี้ไปไหนไม่ได้ ก็ต้องอยู่ต่อ ต้องอยู่ให้ได้ แล้วไม่ได้อยู่นิ่งๆ มีเรื่องต้องจัดการตลอดเวลา ก็ถือว่าได้ทำในสิ่งที่ชอบ” พัชรินทร์ทิ้งท้าย