พนักงานขี้บ่น นับเป็นหนึ่งในเรื่องน่าเบื่อของหัวหน้า แต่ถ้ามองด้านบวก ลูกน้องขี้บ่นไม่ได้แปลว่าเป็นพนักงานที่ไม่ดี และการมีลูกน้องนิสัยน่าเบื่อ ก็มีประโยชน์สำหรับหัวหน้าได้ด้วยเหมือนกัน ดีไม่ดี วัฒนธรรมแห่งการมีส่วนร่วม เริ่มต้นได้จากจุดนี้

โอกาสทอง ของการรีวิวปัญหา

         การบ่นของคนเรา โดยทั่วไปต้องเป็นเรื่องที่เราใส่ใจให้ความสำคัญ ดังนั้น ถ้าลูกน้องมาบ่นเรื่องอะไร นั่นน่าจะสะท้อนให้เห็นว่าสิ่งนั้นมีความสำคัญต่อตัวเขา และอาจสะท้อนให้เห็นปัญหาที่เกิดขึ้นในภารกิจการงานขององค์กร เช่น ลูกน้องอาจจะบ่นถึงกระบวนการบางอย่างที่ล่าช้า ติดขัด การประสานงานข้ามฝ่าย การควบคุมคุณภาพสินค้า เป็นต้น

        ไม่ว่าลูกน้องจะบ่นเรื่องไหน ก็ล้วนเป็นโอกาสที่หัวหน้าจะทำความเข้าใจว่าลูกน้องกำลังกังวลกับเรื่องอะไร และทำไมเขาถึงต้องหงุดหงิดหมกมุ่นกับเรื่องนั้น

         ถ้าหัวหน้าไม่สนใจ หรือไล่ตะเพิด แน่นอนว่า ลูกน้องคงไม่กลับมาบ่นให้ได้ยินอีก ถึงจะรู้สึกดี หมดเรื่องรำคาญหู แต่พนักงานอาจจะหันไปบ่นกันเอง หรือเก็บไว้คนเดียว ซึ่งนั่นคือความไม่แฮปปี และความกระตือรือร้นที่จะปรับปรุงการทำงานก็อาจจะลงระดับลงจนค่อยๆ หมดไป ฉะนั้น การรับฟังคำบ่นของผู้ใต้บังคับบัญชาแม้จะเป็นเรื่องน่าเหนื่อย แต่หัวหน้าก็มองให้เป็นโอกาสก่อน จากนั้นจึงค่อยหาทางไปต่อ

ดูดีๆ นี่เรื่องเล็ก หรือเรื่องใหญ่

         ถ้าลูกน้องคนหนึ่ง มาบ่นถึงทีมงานคนอื่นๆ อาจเป็นสัญญาณที่ดี ที่สะท้อนว่าลูกน้องมีความเชื่อถือในตัวหัวหน้า ซึ่งหัวหน้าก็ต้องอาศัยความเชื่อถือที่ลูกน้องมีให้นี่แหละ เพื่อสร้างบรรยากาศของการถ้อยทีถ้อยอาศัยระหว่างกัน หรืออาจต้องลงมือลงไม้ในการสะสางปัญหาที่มีมากกว่านั้น

        กรณีที่เป็นเรื่องความสัมพันธ์ส่วนบุคคล หัวหน้าน่าจะหาโอกาสรับฟังเรื่องราวจากปากของอีกฝ่าย แม้อาจจะกลายเป็นงานเหนื่อยแบบคูณสอง แต่ต้องมองให้เป็นด้านดี เพราะจะทำให้มีข้อมูลมากพอที่จะสะสางปัญหา ซึ่งอาจเป็นความขัดแย้งหรือการกินแหนงแคลงใจระหว่างกัน หัวหน้าก็แค่ไกล่เกลี่ยความไม่เข้าใจระหว่างกันที่เกิดขึ้น

        ไม่แน่ว่าปัญหาการกระทบกระทั่งกันของบุคลากรอาจสะท้อนจุดบกพร่องบางอย่างในระบบ หรือโครงสร้างการทำงาน ถ้าเป็นแบบนั้น ก็เป็นจุดเริ่มต้นที่ดีที่หัวหน้าจะหาข้อมูลเพิ่ม วิเคราะห์ให้เห็นถึงสาเหตุของปัญหา แล้วดูว่าจะต้องแก้ไขอย่างไร ทำได้ในระดับความรับผิดชอบของตัวเอง หรือจำเป็นต้องรายงานไปถึงผู้บังคับบัญชาในระดับที่สูงขึ้นไป

ประเมินไม่ได้ ก็ให้ถามตรงๆ

         บางเสียงบ่น ฟังแล้วอาจอดคิดไม่ได้ว่า “เรื่องแค่นี้เองเหรอ” อย่างไรก็ตาม ถึงหัวหน้าจะมองว่าไม่ใช่เรื่องใหญ่โต แต่ลูกน้องไม่ได้มองอย่างนั้น ดังนั้นก็สูดหายใจลึกๆ แล้วลองฟังดูสักตั้ง บางครั้งเสียงบ่นอาจดูเหมือนไม่มีสาระ แต่คนที่บ่นออกมาก็อยากให้มีคนได้ยิน และจะพูดจาซ้ำๆ เดิมๆ ไปจนกว่าจะมีคนมาแสดงความเห็นอกเห็นใจทำนองว่า “ถ้าเจอเรื่องแบบนี้ ก็คงรู้สึกอย่างเดียวกัน” ซึ่งจะทำให้พนักงานรู้สึกว่ามีคนรับฟังแล้ว และอาจเลิกบ่นไปเลยก็ได้

         ถ้าไม่แน่ใจ อาจถามดูให้ชัดๆ ว่าที่บ่นอยู่นี้อยากแค่มีคนรับฟัง หรืออยากให้ช่วยเหลืออะไร ก็จะทำให้เห็นความต้องการได้ตรงประเด็น โดยไม่ต้องใช้เวลามากเกินไป

รับมือการบ่นอย่างเป็นเวลา

         “My door is always opened” คำกล่าวนี้สูบพลังงานมากมายในการปฏิบัติ จริงอยู่ที่มันฟังดูสวยหรูและพร้อมรับฟังเสมอ พนักงานชอบ ทุกคนชอบ ยกเว้นคนทำจริงๆ แม้จะเป็นการรับฟังการบ่นเล็กๆน้อยๆ ก็ควรต้องมีการจัดการเวลาที่ชัดเจนเพื่อให้ใจพร้อมจะรับฟังและมองทะลุต่อไปถึงปัญหาต้นตอ หลายบริษัทใช้ morning talk 5-10 นาทีจัดการตรงนี้ แต่การรับฟังอย่างเป็นสาธารณะอาจไม่ใช้วิธีการที่เหมาะเสมอไป หัวหน้าบางคนเลยใช้การลงตารางนัดล่วงหน้าเข้ามาช่วย เพื่อให้การจัดการปัญหาและเวลาที่มีอยู่น้อยนิดมีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น

ทุกปัญหา มีทางออก

         ยังมีพนักงานประเภทที่ชอบแผ่พลังงานเชิงลบ ไม่ว่าใครเสนออะไรมาในที่ประชุมก็เอาแต่บอกว่าไม่เวิร์กๆ แต่ก็ไม่ได้มีความคิดเห็นหรือข้อเสนออะไรเป็นของตัวเอง หรือประเภทที่สัญชาติญาณการเอาตัวรอดสูงคือชอบโยนความผิดพลาดให้คนอื่น รวมถึงประเภทที่ทำหน้าบูดบึ้งได้ทั้งวัน

         แน่นอนว่าเมื่อเจอทีมงานแนวนี้ หัวหน้าต้องไม่ไปเพิ่มพลังงานด้านลบเข้าไปในออฟฟิศอีก ด้วยการชี้นิ้วตำหนิคนอื่น หรือมองโลกแง่ลบตาม หรือพูดถึงพนักงานที่มีนิสัยแบบนี้ในแง่ร้ายลับหลัง เพราะถ้าคนอื่นได้ยินเข้า ก็จะคิดว่าเจ้านายคงพูดถึงพวกเขาไม่ดีลับหลังเหมือนกัน และสูญเสียความเชื่อมั่นในตัวเจ้านาย

         นอกจากไม่ทำตัวเป็นส่วนหนึ่งของปัญหาแล้ว หัวหน้าต้องรวบรวมข้อเท็จจริง ด้วยการดูว่าพนักงานจงใจทำแต่อะไรในเชิงลบ หรือแค่สื่อสารกันผิดพลาด จากนั้นหากมีโอกาสก็เรียกพนักงานมาพูดคุย หรือให้นำเสนอไอเดียอื่นในกรณีที่ไม่ยอมรับไอเดียคนอื่น

         พนักงานเป็นทรัพยากรที่มีค่าของบริษัท แม้นิสัยของแต่ละคนย่อมแตกต่างกันไป แต่ปัญหาก็มีไว้แก้ไข ไม่ได้มีไว้กลุ้มใจ การดูแลเอาใจใส่พนักงานและการสร้างบรรยากาศให้เอื้อต่อการทำงาน จะทำให้งานเดินหน้าไปอย่างราบรื่น

         และเมื่อคนในองค์กรร่วมมือกันด้วยความเต็มอกเต็มใจ ก็จะส่งผลดีต่อธุรกิจในที่สุด