การกลับมากินมื้อเย็นที่ร้าน “บ้านตานิด” เป็นครั้งที่สองในรอบสองสัปดาห์ ทำให้ต้องตามหาว่า ร้านนี้มีอะไรที่ทำให้เรากลับมาใหม่ในเวลาอันสั้น ไม่น่าจะใช่กุ้งเผาตัวเขื่องมันเยิ้ม หรือปลาเนื้ออ่อนทอดกระเทียมหอมเตะจมูกที่สั่งได้โดยไม่ต้องเปิดเมนู และก็ไม่น่าจะใช่บรรยากาศยามเย็นริมแม่น้ำเจ้าพระยา ที่พระอาทิตย์ดวงโตกำลังลดต่ำลงแตะพื้นน้ำ แล้วมันคืออะไร

โดยทั่วไปแล้ว return customer เป็นสิ่งที่ทุกธุรกิจคาดหวัง ใครๆ ก็อยากให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีกครั้ง และต่อไปเรื่อยๆ จนเป็นที่มาของการสร้างโปรโมชัน สร้างระบบสมาชิก จนบางครั้งลูกค้าเองยังจำไม่ได้ว่าเป็นสมาชิกอะไรกันไปบ้าง

สำหรับร้านอาหาร ปัจจัยหลักๆ ที่ทำให้เกิด return customer ได้ก็น่าจะเป็นเรื่องของอาหาร ราคา สถานที่ และการบริการ ซึ่งแต่ละร้านก็จะพยายามสร้างจุดแข็งของตัวเองให้เป็นจุดขายเพื่อชนะใจลูกค้าให้ได้

“บ้านตานิด” มีอะไรดี?

จริงๆ แล้ว ได้เคยพยายามจะจองร้านนี้หลายครั้งแล้ว ครั้งแรกร้านเต็ม ครั้งที่สองที่นั่งริมน้ำเต็ม ครั้งที่สามเราติดธุระด่วนจนต้องขอยกเลิกการจอง สามครั้งนี้ คนรับโทรศัพท์เป็นคนละคนกัน ทุกคนมีโทนเสียงสุภาพ ให้ข้อมูลชัดเจน แม้เสียงแบคกราวน์จะตึงตังตามประสาร้านอาหารก็ตาม จนครั้งนี้ก็เป็นอีกครั้งที่เราต้องขอเลื่อนเวลาไปถึงร้านอีกครึ่งชั่วโมง พนักงานตอบรับการเลื่อนกระทันหันของเราอย่างยินดี พร้อมรับปากมั่นเหมาะว่า จะเก็บโต๊ะริมน้ำไว้ให้ นั่นทำให้เราสบายใจ

ณ ลานจอดรถ พนักงานรับเป็นผู้หญิง สองสัปดาห์ที่แล้วตอนมาครั้งแรก แอบคิดว่าพี่เค้าน่าจะเป็นตัวสำรอง เพราะมาในลุคแม่บ้านใส่ผ้ากันเปื้อนเหมือนเพิ่งออกจากครัวมาช่วยโบกรถ วันนี้เจอพี่คนเดิมในลุคเดิม

แบบนี้ไม่น่าจะมาทำแทนใครแล้ว

และถึงพนักงานรับรถผู้หญิงจะเป็นสิ่งที่คนส่วนใหญ่ไม่คุ้นเคย แต่ skill พี่ไม่ธรรมดานะ พี่รู้จักหมดทุกตารางนิ้วของลานจอดรถ จัดระเบียบการจอดได้สวยงาม นี่ทำให้เราประทับใจ การจัดการลานจอดรถมีความเป็น unisex ขึ้นบ้างแล้ว

ถ้าไม่นับลูกค้า คนกลุ่มใหญ่ที่สุดในร้านก็คือ พนักงานเสิร์ฟ

พนักงานเสิร์ฟสำคัญมากเพราะเป็นคนที่ติดต่อกับลูกค้าโดยตรง เป็นคนดูแลความเป็นไปของลูกค้าตั้งแต่เข้ามาในร้าน ขณะที่อยู่ในร้าน จนกระทั่งออกจากร้านไป

ในมุมมอง HR อย่างเรา สิ่งที่เราสัมผัสได้จากพนักงานเสิร์ฟในการเข้าร้านทั้งสองครั้งคือ “ทัศนคติที่ดีต่องานที่ทำ” ทัศนคตินี้สะท้อนออกมาเป็นสิ่งที่ลูกค้าอย่างเราสามารถจับต้องสัมผัสได้ทางความกระตือรือร้นในการรับออเดอร์ สายตาและน้ำเสียงที่ใช้แนะนำรายการอาหาร ท่าทางในวางจานอาหาร วางแก้วน้ำ หรือแม้กระทั่งการเก็บจานที่ไม่ใช้แล้ว ทุกอริยาบถของน้องๆสะท้อนให้เห็นว่า น้องๆรักที่จะทำงานนี้จริงๆ แม้จานจะหนัก ลูกค้าจะเรียกพร้อมกันหลายโต๊ะ น้องก็ยังยิ้มแย้ม พร้อมตอบรับเสมอ และสังเกตได้ว่า ไม่เห็นการมองเลยหรือมองข้ามโต๊ะเลยซักครั้ง นี่ทำให้เราชื่นชม ไม่ว่าจะเป็นเจ้าของร้านที่เลือกคนที่รักในงาน หรือน้องพนักงานที่มีทัศนคติที่ดีต่องานของตนเอง ซึ่งในทาง HR แล้ว สิ่งนี้สำคัญมากต่อการปฏิบัติงานของพนักงานทุกคน